تأكيد طلبات الدفع عند الاستلام عبر واتساب: دليل عملي للمتاجر المصرية

لماذا يأتي التأكيد أولاً

قد يعني طلب الدفع عند الاستلام غير المؤكد رحلة مندوب إلى عميل لا ينتظر الشحنة، ومنتجاً يعود إلى المخزن، ومخزوناً حُجز دون فائدة. تأكيد الطلب والعنوان وموعد التوصيل مع العميل قبل الشحن مهمة محددة بوضوح. ويجب أن تُكتب نتيجة التأكيد في سجل الطلب أو في CRM ليعرف الفريق أي الطلبات آمنة للشحن.

ما الذي تؤكده

• الأصناف، مع المقاس واللون حين يكون ذلك مهماً
• العنوان كاملاً، بما فيه المنطقة وعلامة مميزة إن كان المندوبون يعتمدون عليها
• رقم هاتف سيرد عليه العميل حين يتصل المندوب
• موعد التوصيل
• إجمالي المبلغ المطلوب عند الاستلام

القوالب ونافذة الـ24 ساعة

يمكنك الرد بشكل عادي خلال 24 ساعة من آخر رسالة أرسلها العميل، وبعدها لا تُرسل الرسائل التي تبدأها الشركة إلا عبر قالب معتمد من واتساب. والطلب الذي يُوضع على الموقع دون رسالة حديثة من العميل يعني أن رسالة التأكيد تبدأها الشركة، لذا جهّز قالب تأكيد معتمداً، وأرسله فقط للعملاء الذين وافقوا على تلقي تحديثات الطلب عبر واتساب.

مثال توضيحي: طلب واحد بالدفع عند الاستلام

• يضع العميل طلباً بالدفع عند الاستلام على المتجر
• تُرسل رسالة تأكيد عبر القناة التي وافق عليها العميل، مع ملخص الطلب والعنوان
• إذا أكد العميل، يُوسم الطلب بأنه جاهز للشحن
• إذا طلب تغيير العنوان أو صنف ما، يُوجَّه الطلب إلى الفريق
• إذا لم يرد خلال المدة التي تحددها، يُوسم الطلب لإجراء مكالمة قبل الشحن
• بعد الشحن، تُجاب أسئلة «طلبي فين؟» من حالة الشحن حيث يكون الربط متاحاً

رسائل أخرى حول الطلب

أسئلة ما قبل الشراء

يستطيع الوكيل الإجابة عن دليل المقاسات ومناطق التوصيل ومدده من معلومات معتمدة، وتوجيه العميل إلى صفحة المنتج المناسبة. أما أسئلة المخزون فلا يجيب عنها إلا إذا كان يستطيع قراءة بيانات المخزون الحية؛ وإلا فعليه أن يوضح أن أحد أعضاء الفريق سيؤكد.

حالة الطلب

حين يكون الوكيل مرتبطاً بمتجرك أو بشركة الشحن، يستطيع البحث برقم الطلب وإرسال حالته الحالية في المحادثة. ودون هذا الربط، يجب أن يجمع رقم الطلب ويوجه الطلب بدل التخمين.

الاسترجاع والاستبدال

يجب أن ينقل الوكيل سياسة الاسترجاع المكتوبة كما هي، ويجمع التفاصيل اللازمة لبدء الاسترجاع. ولا يوافق على استثناءات أو استرداد مبالغ؛ فهذه تذهب إلى موظف. وإن لم تكن سياستك مكتوبة بوضوح، فأصلح ذلك قبل أتمتتها.

السلات المتروكة والعروض

رسائل السلات المتروكة والعروض مغرية، لكن سياسة واتساب لمراسلة الأعمال تشترط الحصول على موافقة قبل مراسلة أي شخص وتلزم باحترام طلبات الإيقاف. راسل فقط العملاء الذين وافقوا على تلقي رسائلك، ويُفضَّل الحصول على موافقة منفصلة للعروض، وأبقِ عدد الرسائل منخفضاً.

الاحتفاظ بسجل

يجب أن ترتبط كل محادثة بالعميل، وبالطلب حين يكون ذلك مناسباً، ليرى فريق الدعم التاريخ كاملاً. ويشرح دليل وكلاء الذكاء الاصطناعي وCRM ما ينبغي أن يقرأه الوكيل ويكتبه. وسير عمل التجارة الإلكترونية موصوف في أتمتة الذكاء الاصطناعي للتجارة الإلكترونية، وجانب القنوات في قائمة التخطيط قبل إضافة الذكاء الاصطناعي إلى واتساب.